Bij Entrr. gaan we regelmatig naar seminars en events om op de hoogte te blijven van de nieuwtjes en ons te laten inspireren. Zo waren we vorige week bij de KLM Open, waar KLM ons een kijkje in de keuken gaf van hoe zij tot hun, in onze mening, geweldige online aanwezigheid zijn gekomen en wat hun recept voor succes is. Er waren 3 elementen die de VP Digital Strategy van KLM, Guido van Til,  ons vertelde waarvan wij denken dat ze ook zeker relevant zijn in de bouwwereld.

 

Tip 1. Zet de customer journey centraal

Als we online zijn, dan zijn we dat altijd met een reden. Dat geld voor de B2C markt, als wel de B2B markt. Jouw klanten dus ook. KLM beseft dat erg goed en het grote succes achter KLM’s online acties zit m erin dat zij precies weten hoe hun klanten denken. Zo weten zij hoe hun klanten het liefst reizen, welke onderdelen van de reis stressvol zijn en kunnen zij via technologie op een persoonlijk niveau met de klant communiceren. KLM speelt op het juiste moment in op de vragen die hun klanten hebben. In andere woorden: zij hebben de customer journey van hun klanten centraal staan in hun communicatie. Niks meer en niks minder. Ze weten dat ze het niet winnen van competitie op prijs of product en daarom zetten ze alles in op customer service en dat werpt zijn vruchten af. Want ze staan erg bekend om hun goede service.

Hoe staat het met jouw online service? In onze mening kan de bouwwereld op dit vlak nog wat leren van KLM. Vaker dan niet krijgen eigen overwinningen en marketinguitingen een prominentere plek dan het daadwerkelijke stukje informatie waarvoor jouw (mogelijke) klant naar je website komt. Door het in kaart brengen van jouw klant’s customer journey kun je achterhalen welke vragen zij hebben als ze opzoek zijn naar jouw dienst of product en hoe je op het juiste moment jouw prospect kan voorzien van een relevant stukje informatie. 

 

Tip 2. Ben daar waar de klant is

KLM is waar hun klant is. Het zit in hun strategie en DNA om het klanten zo makkelijk mogelijk te maken om een reis bij hun te boeken. KLM bestaat al bijna 100 jaar en heeft het “kruideniers principe” altijd centraal gezet. Voor diegene die net als wij uit het tijdperk komen waarbij er maar weinig kruideniers te vinden zijn, is het belangrijk even uit te leggen wat het kruideniers principe is. Vroeger kwamen mensen vaak bij de kruidenier en hij/zij kende zijn vaste klanten ook bij naam. Het contact was erg persoonlijk en de kruidenier wist vaak wat de bestelling ging zijn en mocht je een keer je portemonnee vergeten zijn, dan was er het vertrouwen dat je het de volgende keer wel zou komen afrekenen. Klantvriendelijkheid, service en persoonlijk contact zijn de basis voor dit kruideniers principe. KLM’s online strategie heeft deze 3 elementen ook. Het is daarom dan ook dat zij ervoor kiezen om aanwezig te zijn op de platformen waar hun klanten zitten in plaats van hun klanten te forceren naar een andere plek, zoals de website, te komen. 92% van de mensen in Nederland heeft WhatsApp of Facebook Messenger en dus kiest KLM ervoor hun klantenservice op deze platformen aan te bieden ipv enkel op hun website.

Bekijk meer cijfers over social media in Nederland.

 

Tip 3. Leer door te doen

“By watching Lionel Messi, you won’t become a better player. You become a better player, by practicing every day.” Vaak raken we verzeild in het waterdicht maken van strategieën en kijken we eindeloos naar hoe anderen het doen. We willen graag 100% zeker weten dat plannen voor nieuwe online acties ook daadwerkelijk gaan leiden tot het gewenste resultaat. Maar door het enkel kijken naar hoe anderen het doen, verandert jouw huidige situatie nog niet. Durf jouw ideeën door te zetten, meet de resultaten, evalueer ze en stel je plan waar nodig bij. Alleen op deze manier ontdek je de ideale online marketing mix die gaat zorgen voor de gewenste resultaten. Zo vertelde Guido van Til dat ze bij Facebook een beleid hebben waarin staat dat minstens 75% van de innovaties moet falen. Zonde van hun tijd? Nee, want het nodigt werknemers uit om out-of-the-box te denken zonder bang te hoeven zijn om te falen. Bij KLM zelf komen ze niet op 75%, maar hebben ook genoeg ideeën ontwikkeld die geen succes zijn geworden. Ben dus niet bang om iets uit te proberen. Ook al faalt het dan brengt het je nog altijd dichterbij een oplossing dan als je stil zou blijven staan.

 

Moraal van het verhaal: de klanten van KLM hebben compleet andere behoeften dan de klanten waarmee we te maken hebben in de bouwwereld, zo is het beslissingsproces veel ingewikkelder in de bouw en zijn er meer mensen bij betrokken dan bij het boeken van reis. Toch zijn er drie dingen die we van KLM kunnen leren.

1: Luister naar de behoeften van je klant en speel daar op het juiste moment op in.
2: Ben waar je klant is.
3: Wees niet bang om je ideeën te testen.

 

Share This